カスタマーハラスメントに対する基本方針
一般社団法人ソーシャルイノベーション (以下 当社として次より略称として使用する。) は、利用者及びそのご家族、関係機関等との信頼関係を大切にし、適切な福祉サービスの提供に努めます。
一方で、当社、役員及び従業員に対する暴力、暴言、脅迫、誹謗中傷、信用を毀損する行為、不当又は過剰な要求その他社会通念上相当な範囲を超える行為については、カスタマーハラスメント又はこれに準ずる行為として、組織的かつ毅然と対応する場合があります。
1．カスタマーハラスメントに該当する行為
次のような行為をカスタマーハラスメントに該当する行為として取り扱う場合があります。
また、当社はお客様からの正当なご意見・ご要望・ご指摘を真摯に受け止め、サービス改善に活かす姿勢を大切にしており、本方針は正当なクレームを否定するものではありません。
以下は主な例ですが、これらに限るものではありません。
・暴力、暴言、威嚇、脅迫
・土下座の要求
・従業員の人格を否定する発言や誹謗中傷
・社会通念上相当な範囲を超える要求
・不当又は過剰な金品、謝罪等の要求（返金・損害賠償・慰謝料等の過剰・不当な請求、納期・価格への不当な圧力、社会通念上過剰なサービス要求、契約を超えた要求、合理的理由のない謝罪要求）
・長時間又は繰り返し行われる要求（業務上必要な説明を超えて同じ説明を繰り返し求めるなど、電話・メールを含む業務妨害）
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・特定の従業員へのつきまとい、セクシャルハラスメントや精神的な攻撃
・SNS等への従業員の個人情報や信用を害する内容の投稿（誹謗中傷、無断撮影・録音、SNS投稿、根拠のない個人情報開示要求、人格否定、侮辱、差別的発言、合理的理由のない処罰要求）
・性的な言動（卑猥な行為・発言）
・その他、従業員の安全又は就業環境を害する行為
2．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが発生した場合は、従業員個人に対応を任せることなく管理者等へ報告し、法人として対応します。
必要に応じて、対応の中止、退去の要請、サービス提供方法の見直し、関係機関等への相談等を行う場合があります。
また、暴力、脅迫、器物損壊その他従業員等の安全を脅かす行為があった場合には、警察への通報を含め必要な対応を行い、さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士）に連携の上対処する場合があります。
3．従業員の保護
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、安全に安心して働くことのできる職場環境の確保に努めます。
カスタマーハラスメントを受けた従業員からの相談に対応し、必要に応じて事実確認、情報共有その他必要な措置を行う場合があります。
4．利用者等へのお願い
当社は、利用者及びそのご家族、関係機関等からのご意見、ご要望、苦情については真摯に受け止め、適切な対応に努めます。
しかしながら、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、安全・就業環境を害する行為については、適切なサービス提供を継続するためにも、毅然とした対応を行う場合があります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。